Appendix 1: Complaints Process
1. Lodging a Complaint
Customers who are dissatisfied with any aspect of the border inspection process can lodge a complaint in the following ways:
- In Writing: Submit a written complaint via email to admin@bordercheck.co
- Verbally: Verbal complaints can be made in person or via telephone
2. Acknowledgment of Complaints
- Written Acknowledgment:
- All written complaints will be acknowledged in writing within three working days of receipt. This acknowledgment will confirm that the complaint has been received and is being investigated.
- Verbal complaints will also be formally logged, and the customer may be provided with a written acknowledgment if required.
3. Investigation Process
- Documentation:
- Every complaint will be investigated thoroughly and documented. This documentation will include:
- A detailed summary of the complaint.
- Steps taken during the investigation.
- Evidence or findings obtained during the investigation.
- Any actions considered or taken to address the issue.
- Investigator Assignment: A qualified staff member will be assigned to handle and investigate the complaint to ensure neutrality and a thorough investigation.
4. Resolution Timeline
- Proposed Resolution:
- Within 20 working days of the complaint being made, the investigation will be completed, and a resolution will be proposed to the complainant. The resolution will include any corrective actions or explanations of why no further action is needed.
- If more time is required for a complex investigation, the complainant will be informed and provided with an updated timeline.
5. Communication of Resolution
The customer will be informed of the outcome of the investigation in writing, including details of the proposed resolution. The communication will provide guidance on how to escalate the issue if the customer remains dissatisfied.
6. Right to Appeal
- If the complainant is not satisfied with the proposed resolution or handling of the complaint, they have the right to appeal to the New Zealand Transport Agency (NZTA).
- Customers can contact NZTA using their free phone number 0800 699 000 to lodge an appeal or escalate their complaint.
- NZTA will conduct an independent review of the matter and provide further guidance on next steps.
Customer Guidance
- For Further Assistance or Escalation:
- Customers can contact NZTA at any point during the complaint process to seek guidance or escalate their concerns by calling 0800 699 000.
This process ensures that all complaints are handled transparently, fairly, and in a timely manner, while also providing customers with a clear path for appeal should they remain dissatisfied.
苦情処理プロセス
1. 苦情の申し立て
お客様が国境検査のプロセスに不満がある場合、以下の方法で苦情を申し立てることができます。
2. 苦情の受領確認
- 書面での確認:
- すべての書面による苦情は、受領待3営業日以内に書面で確認されます。この確認は、苦情が受け取られ、調査が進行中であることをお知らせします。
- 口頭での苦情も正式に記録され、必要に応じて書面による確認が提供されることがあります。
3. 調査プロセス
- 文書化:
- すべての苦情は徹底的に調査され、文書化されます。この文書には以下が含まれます。
- 苦情の詳細な概要
- 調査中に取られた手順
- 調査中に得られた証拠または調査結果
- 問題に対処するために検討または取られた行動
- 調査員の割り当て: 苦情の処理と調査を行うために、資格のあるスタッフが担当者として割り当てられ、中立で徹底的な調査が行われます。
4. 解決のタイムライン
- 提案された解決策:
- 苦情が申し立てられてから20営業日以内に調査が完了し、解決策が苦情申立人に提案されます。解決策には、是正策組や、さらなる対御が不要な理由が含まれます。
- 複雑な調査にはさらに時間がかかる場合があり、その場合、苦情申立人にはその方を伝え、更新されたタイムラインを提供します。
5. 解決の通知
お客様には、調査の結果と提案された解決策の詳細が書面で通知されます。この通知には、解決策に不満がある場合の対御方法についての案内も含まれます。
6. 異議申し立ての権利
- お客様が提案された解決策や苦情の処理に満足されない場合、ニュージーランド交通局 (NZTA) に異議を申し立てる権利があります。
- お客様は、無料電話0800 699 000 を使用してNZTAに連絡し、異議を申し立てるか、苦情をエスカレートさせることができます。
- NZTAは問題を独自にレビューし、次のステップについてさらに案内します。
お客様へのご案内
- さらなる支援やエスカレーション:
- 苦情処理のいかなる時点でも、お客様は0800 699 000 にお電話いただき、NZTAに連絡して指導を受けるか、苦情をエスカレートさせることができます。
このプロセスは、すべての苦情が透明性、公正性、そして近年に処理されることを保証し、またお客様が不満足な場合、異議申し立てを行うための明確な道筋を提供します。
